Motivação para a Qualidade

Os dois amigos estavam conversando no refeitório da empresa. Como fazem habitualmente, aproveitam esse tempo para conversar sobre suas equipes, os problemas que cada um está enfrentando e os desafios que aparecem. Algumas vezes a conversa tem a dimensão de um coaching, pois o mais novo havia integrado a equipe do mais velho e, graças a ele, progredido na empresa e ocupando hoje uma posição de supervisão. Neste dia o jovem apresentava um semblante pesado e estava mais calado que o habitual. O amigo, percebendo que alguma coisa não estava indo bem, iniciou a conversa:

- Então, o que está pegando? Qual o problema que está lhe deixando assim tão preocupado?

- Estou me questionando se você realmente fez bem ao me indicar para esta posição, às vezes sinto que não sou a pessoa certa, que ainda não estava preparado para assumir uma posição de supervisão.

- Na verdade, nós nunca estamos preparados, por mais que a gente estude e se esforce. Mesmo que nós almejemos uma posição de destaque, nos nunca estaremos prontos. Pois a experiência só vem com a prática. Mas porquê você acha isso? O que não está dando certo?

- É o meu pessoal, eu sinto que eles querem fazer as coisas da maneira correta, mas os problemas se sucedem, e eu não consigo fazer com que se motivem para a qualidade.

- Bom, vamos começar do básico. O que você entende sobre motivação?

- Já li em alguns livros. Do que estudei, posso dizer que a motivação é a vontade de agir, de fazer alguma coisa.

- Sua definição está correta, porém existem muitas coisas mais sobre motivação. Ela pode também ser entendida como as razões que levam uma pessoa a se comportar de determinado modo com a finalidade de atingir determinados objetivos. Muitos pensadores buscam respostas na tentativa de descobrir como fazer com que os colaboradores trabalhem mais, qual a forma de melhorar seu desempenho, a assiduidade, e outras...

- Na verdade, estas são as minhas perguntas. Como é que eu consigo o melhor desempenho possível de meu pessoal? Afinal sei que meu sucesso depende da performance deles.

- E o desempenho deles depende principalmente de sua atitude com relação a eles.

- Sim, estou certo disso. Ás vezes fico pensando porque o pessoal tem certos comportamentos, afinal eles assinaram um contrato de trabalho com a empresa, dessa forma deveriam disponibilizar seus recursos para executarem as atividade da melhor forma possível. Em troca a empresa retribui este trabalho com o salário e os benefícios. Pois ninguém foi contratado para fazer o trabalho mal feito.

- Este é um modo simplista de ver as coisas. Porém existe uma espécie de “contrato psicológico”, que estabelece as expectativas do colaborador e da empresa. Por exemplo, o colaborador espera trabalhar em um ambiente seguro, saudável e ser bem tratado. A empresa, por seu lado, espera dedicação, empenho e assiduidade por parte do colaborador. Nós temos a obrigação de assegurar que as expectativas dos indivíduos sejam atendidas. Caso não sejam, ocorre a frustração e com certeza ele não dará o melhor de si no cumprimento de suas tarefas.

- Mas, isso é mais fácil de falar do que fazer...

- Com certeza, a teoria da motivação busca definir o que fazer para que as pessoas tenham o melhor desempenho. Porém não existe consenso e até mesmo opiniões completamente divergentes.

- É aí que a coisa pega, pois se existem tantas teorias como vou saber qual a certa?

Por: Emanuel E. de Lima

Gestão da qualidade da informação

As empresas vivem hoje uma realidade que as deixa cada dia que passa mais dependentes da assertividade dos seus dados. As informações subsidiam decisões estratégicas, influenciam a imagem e a credibilidade da empresa e são alvos de regulamentações e leis.

Problemas nos dados cadastrais de clientes impedem o cumprimento de requisitos legais e de compliance, dados de contato incorretos causam aumento dos custos operacionais e geram desperdícios, baixa qualidade dos dados de produtos distorcem os resultados da empresa. Todos esses fatores aumentam o risco da empresa e diminuem a agilidade de introduzir novos negócios e produtos.

Essas questões são agravadas em empresas globalizadas e em empresas que sofreram processos de fusões e aquisições, pois os sistemas descentralizados aumentam a dificuldade para garantir a integridade e sincronização dos dados, gerando mais inconsistências e dados incorretos. Por isso, é necessário que algumas medidas sejam tomadas visando resolver os problemas de qualidade de dados e permitir a gestão das informações de forma ágil e permanente.

Processos de qualificação de informação empregam diversos recursos tecnológicos para garantir que todas essas questões sejam atendidas, empregando diversas etapas como, por exemplo, investigação e análise dos dados, formatação e padronização das informações, algoritmos sofisticados para comparação aproximada de textos, bem como a utilização de informações de referências confiáveis para validações e enriquecimento dos dados, geração de campos indicadores de status de qualidade/confiabilidade da informação, além de monitoramento e gestão da qualidade dos dados. 

Os softwares de integração & qualidade de dados estão cada vez mais robustos e eficientes para permitir a análise detalhada, processar e tratar grandes volumes de dados, independentemente do ambiente tecnológico, sendo possível atuar de forma preventiva. Adotando a utilização desses processos e mecanismos na entrada dos dados, é possível identificar os problemas de forma real-time e aumentar o nível de qualidade das informações que serão armazenadas. 

A customização e adaptação às necessidades e características do negócio de processos previamente desenvolvidos, encurtam o ciclo de desenvolvimento e o tempo de implantação das soluções, trazendo resultados sólidos e confiáveis rapidamente, abrangendo todo o ciclo de qualidade de dados para garantir e aumentar o nível de assertividade das informações. Os processos contemplam a identificação dos problemas de qualidade (data profiling), formatação, padronização e tratamento dos dados, enriquecimento com fontes confiáveis, identificação de duplicidades e escolha e composição dos melhores registros e, principalmente, de processos de monitoramento e gestão da informação.

O monitoramento e a gestão da informação torna-se fundamental devido à dinâmica dos negócios e velocidade dos processos tecnológicos e, sem essas etapas, em curto prazo após a implantação das soluções, novos problemas de qualidade surgem.

Os processos devem ser periodicamente ajustados e refinados para que os resultados obtidos, a consistência dos dados e a assertividade das informações sejam garantidos, atendendo todos os requisitos de negócios de forma permanente.

Por: Diogo Horta

Maximizando a Qualidade

A qualidade humana se reflete diretamente na excelência e na qualidade profissional!

Não podemos pensar em termos de qualidade sem pensarmos em termos de processos, sistemas. E todos eles, ainda que tecnologicamente gerenciados e aplicados, têm por base a ação humana, portanto, estão sujeitos às suas particularidades, defeitos e virtudes.

Assim, todo foco em qualidade deve considerar prioritariamente o elemento humano, que elabora, desenvolve e/ou executa determinadas funções, todas vitais, dentro de uma organização.

A qualidade humana pode ser tratada em 3 aspectos básicos sob a ótica do relacionamento processual:

• O nível de qualidade obtido nos relacionamentos intrapessoais (o indivíduo consigo)
• O nível de qualidade obtido nos relacionamentos interpessoais (o indivíduo com o outro)
• O nível de qualidade obtido nos relacionamentos corporativos (o indivíduo com a empresa como um todo)

Existe uma espécie de tripé da qualidade relacional, composto por:

1. Pessoas
2. Percepções e
3. Processos

Qualidade é uma resultante da equação: pessoas percepções processos

As particularidades das pessoas: sua personalidade, caráter, temperamento, seus antecedentes, compõe um todo. É do equilíbrio deste ser integral que depende em última instância todo o processo de qualidade. Se quisermos mais qualidade teremos que ampliar a capacitação das pessoas, ampliar a sua percepção e/ou aprimorar os processos.

A mudança em uma das variáveis determinará também uma alteração nas demais. Vejamos:

Para alterar a percepção de uma pessoa temos que considerar: sua cultura, crenças, valores e experiências. Se lhe fornecermos uma experiência altamente significativa, esta experiência (uma vez vivida) alterará as opiniões que ela tinha a priori (incluindo preconceitos) com respeito a uma determinada atividade, pessoa ou processo.

Uma coisa é o conceito, outra é a experiência. E isto é fundamental!

É freqüente a queixa de gerentes e supervisores de que as equipes e/ou funcionários não fazem exatamente o que deveria ser feito ou, o que se esperava que fizessem. o­nde está o problema?

Conceito apresentado não é o mesmo que conceito vivenciado: se não criarmos mecanismos para interiorização de um conceito como parte da cultura de um indivíduo, ele o reconhecerá, mas, não o aplicará!

Mudando sua percepção, a relação deste profissional com as demais pessoas que compõe seu universo de trabalho se altera e o mesmo acontece na sua relação com os processos.

É fácil entender isto: observe as campanhas de prevenção de acidentes e doenças!

Tratar teoricamente de acidentes de trânsito não reduz significativamente estatísticas de acidentes. Afinal, o­nde está a experiência? Quem já passou por um acidente, este sim, compreenderá melhor a situação e buscará de maneira efetiva evitar que o mesmo lhe ocorra outra vez. Eis a experiência.

Para mudar as percepções de uma pessoa e alinhá-la para a ótica da qualidade é preciso proporcionar-lhe experiências, colocá-la em contato com fatos e situações reais.

De igual maneira se você apresenta um novo processo para alguém. A tendência será quase sempre a da manutenção do processo antigo, já conhecido. Ele não gera ansiedade, nem esforço de novo aprendizado. Então, quando o novo nos interessa?

Quando experimentamos e notamos que ele nos dá mais prazer, facilita nosso trabalho, que o custo do esforço do novo aprendizado é bem menor que os esforços que o novo processo nos traz.

Se não formos capazes de fazer com que o indivíduo vivencie isto, não poderemos motivá-lo a tentar!

A interação entre as pessoas não é diferente:

Um gerente, um supervisor, tem que conhecer a função dos seus subordinados, a ponto de realizá-las tão bem ou melhor do que eles, assim contará com o poder da experiência e a força do exemplo!

Quanto mais um indivíduo expande seus horizontes, incorpora novos conhecimentos e trabalha seus conflitos, melhor será o resultado do seu trabalho e de suas interações. Todo trabalho pode ser melhorado.

Trabalhar o ser humano de uma maneira integral é o caminho para ampliar os níveis de Qualidade em todos os setores da vida.

Utilize:

• A força do argumento (o poder da verdade)
• O poder do exemplo (mostre que é possível e como é possível)
  
• Transforme conceitos em experiências (promova o encontro da teoria com a realidade)
• Ajude as pessoas a serem felizes. Colabore com a vida pessoal delas.
  
• Elas lhe responderão com mais, muito mais QUALIDADE.

Por: Carlos Hilsdorf

10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE

1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.
PENSAR POSITIVO É QUALIDADE

2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir um olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
SER EDUCADO É QUALIDADE

3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem.
SER ORGANIZADO É QUALIDADE

4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto.
SER PREVENIDO É QUALIDADE

5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar.
SER ATENCIOSO É QUALIDADE

6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. Se você adoecer, dezenas de tarefas terão que aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu colega.
RESPEITAR A SAÚDE É QUALIDADE

7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a todo momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de vários colegas.
CUMPRIR O COMBINADO É QUALIDADE

8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitá-la. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar.
TER PACIÊNCIA É QUALIDADE

9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir.
FALAR A VERDADE É QUALIDADE

10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio.
AMAR A FAMÍLIA E OS AMIGOS É A MAIOR QUALIDADE

O VELHO E A QUALIDADE

Um certo homem estava em uma estrada sem rumo, em certo momento parou para descansar de sua longa caminhada, já cansado sentou-se a beira da estrada e começou a pensar sobre as possibilidades que poderiam acontecer nos próximos dias.

Seu rumo ainda incerto, mas a sua vontade era encontrar um local bonito e que pudesse descansar em sua velhice já tão presente.

Mesmo cansado, levantou-se e continuou a caminhar, quando se deparou com um grande buraco em seu caminho.

Um pouco assustado, pensou novamente como poderia vencer aquele obstáculo, então diante do buraco deu um pulo sobre ele, conseguindo chegar ao outro lado, espantado com a sua reação imaginou, nossa, ainda tenho forças!

Depois deste ato de superação, sua motivação continuou ainda maior, não olhou para trás e continuou a caminhar.

Tempos depois novamente encontrou um novo buraco, este um pouco maior, parou e pensou como poderia chegar ao outro lado.

Novamente conseguiu encontrar forças para vencer esta barreira, e feliz, imaginou como poderia já tão cansado novamente saltar um buraco, porém este um pouco maior.

Fitou seu olhar para o horizonte daquela estrada e notou a presença de novos buracos, de fato não conseguiria continuar sua viajem com tantas barreiras.

Neste momento olhou para traz e viu aqueles dois buracos que já havia superado, porém neste momento tomou a iniciativa de voltar e tampar aqueles buracos, mesmo sem ferramentas e com as próprias mãos completou aquela árdua tarefa.

Em seu pensamento imaginava outras pessoas tendo a mesma dificuldade, por isso encontrou seu objetivo que era a de ser útil para terceiros tampando os buracos daquela estrada, mesmo não sendo reconhecido, manteve-se firme em seu objetivo.

Ao final desta estrada e após inúmeros buracos tampados, o velho homem já cansado e sujo acabou indo ao chão, sozinho em meio ao nada, começou a chorar devido a sua solidão e também a falta de apoio.

Logo após alguns minutos chegou próximo a ele, um menino e perguntou, o que o senhor faz deitado no chão?

O velho novamente assustado olhou para o menino pensando de onde ele veio? E perguntou, qual o seu nome? O menino logo respondeu, Qualidade.

E o que você faz aqui Qualidade?

Eu sou responsável pela preservação dos buracos.

O velho chateado indagou, mas como assim? Você quer preservar os buracos?

Sim, respondeu Qualidade, estes buracos tem como sua função de proteger sementes que acabo de colocar, e quando você tampou os buracos, matou estas sementes, pois ainda novas, elas necessitam de ar.

O velho novamente perturbado pergunta, plantar arvores tudo bem, mas no meio de uma estrada não é o correto não é?

Qualidade respondeu, isso não é uma estrada e sim canal de acesso ao rio mais próximo, onde busco agua para estas sementes.

O velho pergunta novamente, eu não quero ser chato, mas isso parece uma estrada, e porque você tem tanto interesse em plantar arvores?

Qualidade salientou que o local estava sem qualquer cuidado e por isso resolveu plantar sementes para deixar o local mais bonito e por fim transformar o ambiente em algo mais saudável, mesmo sendo menino comentou que a sua função era fazer o melhor e não apenas seguir padrões.

O velho homem por fim levanta-se do chão e olha para o menino dizendo, hoje aprendi algo que em minha vida inteira não tive oportunidade de apreender, o conhecimento não está apenas no tempo e sim está também na inovação das atitudes.

A Qualidade está além de um simples papel ,procedimento ou norma, está na da vontade de querer fazer, refletindo exatamente em algo novo com atitude e objetivo.

Pensando nisso o velho seria a vontade aliada ao procedimento, papel ou norma, mesmo tendo boa vontade, e o menino representa a inovação de fazer para melhorar algo, porém respeitando valores importantes.

O velho não está errado em querer ajudar por vontade, mas procurar envolver-se com o problema não é na realidade esconder o mesmo, pois sempre agimos por intuição, e o menino tomou atitude baseada pela razão de um objetivo necessário, onde se tem uma breve relação entre a necessidade de fazer e a busca pela melhoria.

Normas, procedimentos e papeis são necessários, mas a Qualidade está além disso tudo, ela esta na ação diária de algo novo e no comportamento de cada pessoa, pois como seria a sua empresa, se todos fossem preocupados com os problemas, mas a cultura não é de prevenção.

E você o que tem feito? Tampado buracos ou desenvolvendo ações de melhoria?

Por: Zafenate Desidério

Sistemas de Qualidade: uma oportunidade estratégica

Geralmente, quando falamos em sistemas de qualidade, os olhos dos empresários e executivos costumam brilhar. Qual a empresa ou profissional que não deseja ser reconhecido como diferente, principalmente pelo nível de trabalho ofertado à cada cliente?

Mas quando a época é de vacas magras, as coisas costumam não ocorrer sempre assim.

De uma maneira geral, sabemos que um programa de qualidade pode ser visto sempre de duas maneiras.

A primeira como uma regra imposta por organismos, os stakeholders para usarmos a palavra técnica correta. Dentre estes temos: o governo, com suas agências regulatórias, departamentos, normas, regras e leis. Ou ainda, o mercado impondo alto nível de concorrência ou de exigência dos clientes.

A outra forma é ver como uma poderosa ferramenta de marketing capaz de efetivamente diferenciar empresas, colocando cada uma em um determinado tipo de nicho, onde ter um sistema de qualidade impecável realmente faça a diferença entre ter lucro ou ter sucesso.

A diferença entre as duas formas de ver a qualidade é a oportunidade de ampliar o escopo de estratégia. Principalmente se a cultura organizacional estiver envolvida. Em uma, a primeira, a qualidade sempre será vista como custo e imposta por outro. Na segunda, como desafio a ser alcançado da forma mais exata: como opção.

De um lado, os custos. Do outro as oportunidades estratégicas proporcionadas por sistemas que traduzem melhoria e não apenas controle.

Claro que para atingir este patamar de oportunidades estratégicas, é necessário iniciar pelo controle e pela educação. Para saber se o que estamos fazendo realmente está certo e acordo com algum parâmetro e se o conhecimento usado é adequado, moderno, preciso. Nesse aspecto, diversas metodologias ajudam. Do 5S ao Seis Sigma. Mas, a sua maioria requer tempo e estudo...

A forma mais óbvia, prática e de maior velocidade é ter alguma referência. Um Norte. Um conjunto de metodologias testadas e evidenciadas por outras empresas iguais ou de mesma indústria que a nossa, além de referendadas por organismos governamentais e instituições internacionais.

Mas, como disse, qualidade é mais do que controle. É preciso que o programa de qualidade da empresa, baseado no controle e na educação continuada, evolua para um sistema de qualidade capaz de analisar a organização como o sistema complexo que é.

Essa é que a verdadeira oportunidade estratégica fornecida pela ciência da qualidade: criar condições para evolução do sistema de qualidade, aumentando a capacidade das empresas se tornarem cada vez mais competitivas dentro de seu mercado.

Por: Edson Gil de Mattos Júnior

A importância da qualidade

Por: Carolina Holanda

As mudanças no mundo, em geral, estão cada vez mais contínuas, aceleradas e, principalmente, diversificadas. Isso se deve ao fenômeno da globalização, aos avanços tecnológicos, à preocupação com a saúde e o meio ambiente, entre outros fatores.

Tanto os profissionais como as empresas precisam adequar seu perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajustando às exigências do mercado, cada vez maiores. Para superar os novos desafios impostos pela realidade e atender às expectativas dos clientes, as empresas precisam de profissionais competentes e que realizem suas atividades com qualidade.

Mas, afinal, o que é qualidade? Qualidade, na linguagem corporativa, é uma das condições para se ter sucesso e, hoje em dia, significa um dos diferenciais competitivos mais importantes. Ou seja, é um conjunto de características que distinguem, de forma positiva, um profissional ou uma empresa dos demais e que agregam valor ao seu trabalho.

Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial, o profissional precisa realizar suas atividades corretamente. Apenas a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no mercado. O grande desafio do profissional de qualquer área de atuação é saber se relacionar bem (tratar as pessoas adequadamente, mostrar-se disponível e acessível, ser gentil), ter um comportamento compatível com as regras e valores da empresa e se comunicar bem (se fazer entender pelos outros, escrever bem, saber ouvir).

Por fim, vale ressaltar: estamos falando de um conceito dinâmico, ou seja, cada empresa tem o seu. Fique atento: o que representa qualidade para uma empresa não necessariamente o é para outra. Portanto, ao iniciar qualquer experiência profissional, procure entender quais são as competências valorizadas naquele ambiente de trabalho. Investir nelas é o primeiro passo para realizar suas tarefas com qualidade.

Coisas que todo profissional deveria aprender com os músicos

Por: Fabio Brum

1 – Paixão pelo que faz: Nenhum profissional se torna músico por falta de opção. “Não tinha o que fazer foi ser músico”.
Lição para Todos os Profissionais: Você tem que “ser” profissional e não “estar” na profissão. Muitas pessoas “estão” na sua atual profissão por falta de opção ou capacidade em outras áreas. O pior de tudo é que muitas vezes não gostam do que fazem. Dificilmente teremos sucesso profissional fazendo aquilo que não gostamos.

2 – Aperfeiçoamento Contínuo: O músico profissional busca o tempo todo a perfeição. Praticando diariamente horas e horas, estudando seu instrumento. Procurando novas técnicas, timbres, sons, etc.
Lição para Todos os Profissionais: Treinamento contínuo deve ser objetivo de todo profissional. Precisamos buscar constantemente a melhoria técnica e comportamental. Aperfeiçoando o conhecimento sobre produtos, mercado, etc. Isto deve ser feito regularmente e não de vez em quando.

3 – Simulação de Atendimento - Ensaio: Quando o músico está ensaiando com os componentes da sua banda, está acorrendo o que chamados de “simulação de atendimento”. Todas as músicas do repertório serão testadas, dúvidas e desencontros serão esmerilhados, e tudo o que será apresentado para a platéia (clientes) na hora do show, deverá ser executado com perfeição no ensaio.
Lição para Todo Profissional: Muitas vezes perdemos oportunidades porque não simulamos ou planejamos o que iremos fazer, falar ou apresentar aos nossos clientes, sejam eles externos ou internos. É importante realizarmos simulações de atendimento, vendas, projetos e/ou novos produtos. Ensaiar faz com que você faça certo na primeira vez.

4 – Trabalhar em Equipe (Conjunto): Como o próprio nome diz; os músicos trabalham em “conjunto” e sabem que todos dependem uns dos outros para uma boa apresentação. Uma música perde o sentido se algum componente da banda sair da harmonia, melodia ou do ritmo durante a apresentação.
Lição para Todo Profissional: Um verdadeiro profissional deve entender que ele é mais um componente de um conjunto, e o que faz uma empresa forte é uma equipe forte de colaboradores. Portanto trabalhar em conjunto com outros setores da organização é muito importante.

5 – Dar um Show: De nada adianta músicos excepcionais se não apresentarem um verdadeiro show para a sua platéia. O show realmente acontece quando o público aplaude com encanto a apresentação realizada.
Lição para Todo Profissional: É preciso que o cliente fique encantado com nossa atuação. Fazer mais do que as pessoas esperam faz com que nosso desempenho seja reconhecido nos trazendo mais resultados pessoais e profissionais.

AS EMPRESAS PRECISAM MUDAR PARA SE TORNAREM COMPETITIVAS OU ACABAM SAINDO DO MERCADO

Estamos no século XXI, mundo globalizado, concorrências acirradas e mercado extremamente competitivo. No entanto, atuando como consultora verifico que um grande número de empresas não se preparou, insistem em não se preparar para esse novo mercado e continuam cometendo erros de proporções incalculáveis.
Vejamos alguns exemplos que acontecem no mercado e que demonstram claramente a falta de sensibilidade e transparência de algumas empresas:

1. A empresa “Diga que não estou” – esta empresa é composta de profissionais que não têm transparência, desconhecem princípios de bom atendimento e se esquecem que 68% das empresas deixam de ser clientes por esse motivo.

2. A empresa “Sempre fiz assim” – esta empresa insiste em manter profissionais sem qualificação, enraizados de princípios antigos, não acompanham a evolução do mundo e insistem em fazer do mesmo jeito sempre.

2. A empresa “Vou dar canseira” – esta empresa não conhece o princípio de parceria com fornecedores e insiste em cometer erros atrás de erros sempre achando que essa forma de agir é correta.

Vejamos então uma pequena história que levou aos 8 princípios da Gestão da Qualidade.
Um grupo de especialistas brasileiros em meados dos anos 80 fez um estudo sobre as características comuns às organizações bem sucedidas e consideradas como "ilhas de excelência", nos EUA. Com base neste trabalho, foram identificados conceitos e valores-chave considerados os fundamentos para a formação de uma cultura de gestão voltada para resultados e que deram origem aos critérios de avaliação, estes fundamentos são conhecidos como fundamentos da excelência e são utilizados no Prêmio Nacional da Qualidade.

Os fundamentos são:

 Visão de futuro
 Liderança
 Qualidade centrada no cliente
 Responsabilidade social e ética
 Gestão baseada em fatos
 Participação e desenvolvimento das pessoas
 Abordagem por processos
 Gestão da inovação
 Resposta rápida/ agilidade
 Foco nos resultados e valor agregado
 Aprendizado pessoal e organizacional
 Perspectiva de sistemas

Se você é empresário, profissional de empresa ou pretende iniciar uma carreira pare e pense. Sua empresa trabalha com base nesses fundamentos? Sua empresa faz sempre do mesmo jeito porque sempre deu certo assim? Sua empresa tem um setor de vendas que recebe a solicitação de orçamento e não dá retorno? Sua empresa recebe um orçamento e não dá atenção ao fornecedor? Sua empresa recebe um orçamento que ela mesmo solicitou e não fala com o fornecedor, foge dele, dá canseira e não tem coragem de admitir que não quer o produto ou serviço?

Cuidado, se sua empresa toma este tipo de atitudes e insiste em não mudar então, se prepare, dentro em breve estará fora do mercado.
As empresas que atuam no mercado competem hoje, na sua grande maioria, com empresas do mercado nacional. No entanto, em função da própria globalização, empresas estrangeiras se instalam rapidamente no mercado e “engolem” quem não é ou se torna competitivo. Tem empresas hoje soberanas no mercado, achando que são únicas e se esquecem que o mundo está mudando. Não fazem revoluções culturais, não mudam sua filosofia de trabalho e insistem em continuar desse jeito.
Posso ainda falar com conhecimento de causa sobre empresas que demoram mais de 15 dias para passar um mero orçamento, empresas para quem se passa orçamento porque elas próprias solicitaram e depois fogem, não atendem e tomam posturas até irresponsáveis.
Existem ainda empresas que projetam produtos que até existem na Europa e EUA e criam patentes no nosso país e acabam não aceitando empresas que fabricam equipamentos melhores apesar de terem a mesma finalidade. “Patentes? Desculpem, mas meu produto é melhor do que o seu”. É esta a resposta que tem que ser dada para quem tem medo, para quem acha que pode dominar o mundo, para quem quer ter monopólio, cobra o que quer do cliente, como quer e quando quer. Exemplos? Existem muitos sobre este assunto, é só olhar à sua volta.
Acabou, meus amigos, estamos em outros tempos, o mundo mudou.
Até quando vamos ter que encarar este tipo de empresas no mercado?
Está na hora de você mudar! Procure o olhar externo, aquele que te olha com “olho clínico”, aquele que enxerga o que você não quer enxergar.

Estamos no mercado para atender as empresas que querem mudar, mas aquelas que querem mudar de verdade e não aquelas que dizem que querem mudar mas essa não é a sua vontade.
Deixar projetos de lado, deixar de investir em processos que vão gerar lucratividade para a empresa por se entender que é custo demonstra falta de entendimento ou até desconhecimento dos princípios que regem hoje o mercado.
Vamos acordar! Tenho um amigo que acordou com 52 anos e estava quase se aposentando! Acorde antes de isso acontecer, porque com tanta demora, tanta insistência em continuar com princípios antigos pode ser a grande derrota da sua vida e o tempo passa e não volta atrás.

Consulte a CR Consultoria, temos solução para a sua empresa.
Fazemos o diagnóstico, analisamos a sua empresa e damos a solução através das mudanças que sempre são necessárias e fundamentadas em novas filosofias de trabalho.

Não se esqueça! Sua empresa precisa ser competitiva ou sairá do mercado!

Cecília Rijo – Diretora da CR Consultoria

É SIMPLES ASSIM

Texto de Floriano Serra

Floriano Serra
Floriano Serra, psicólogo, consultor de empresas para processos comportamentais, palestrante e articulista, autor de vários livros sobre comportamento humano. É especializado em Análise Transacional e Programação Neuro Linguística. Tem pós-graduação em Marketing. Já foi Diretor Corporativo de Recursos Humanos de várias empresas nacionais e multinacionais. Em 1996, pela sua atuação inovadora em RH, recebeu o Prêmio Destaque RH do Ano, outorgado pela revista Gestão Plus & RH em Síntese. Atualmente Floriano é diretor-presidente do IPAT - Instituto Paulista de Análise Transacional (www.ipat.com.br) e da SOMMA4 Consultoria para Desenvolvimento Pessoal e Organizacional. Com frequência, ministra palestras e seminários comportamentais"in company" em todo o Brasil, presta consultoria em Recursos Humanos e Processos Comportamentais, realiza "coatching" e aconselhamento para executivos e continua escrevendo livros e artigos - inclusive mantendo colunas fixas em algumas revistas e sites.

+ textos de Floriano Serra

Em um grande número de organizações, o que não faltam são as "calamidades" comportamentais, algumas das quais, de tanto se repetirem, tornam-se crônicas e, ao mesmo tempo, folclóricas e motivos de lágrimas e risos nos corredores. Essas calamidades podem diferir na forma, mas todas têm uma coisa em comum: detonam o clima interno, acabam com o respeito aos princípios e aos valores da empresa e, por vias indiretas, comprometem as relações entre os colegas e dificultam o cumprimento dos resultados. Os "jeitinhos" e os "jeitões" constituem duas dessas calamidades - dentre outras.

Comecemos pelos "jeitões". Quem, no seu local de trabalho, não tem ou nunca teve um colega ou chefe com um "jeitão" fora dos padrões civilizados? Tomemos o caso de um gestor que é grosseiro de doer, grita e trata seus colaboradores como se fossem máquinas ou coisas insensíveis e sem auto-estima. E quando alguém mais corajoso decide procurar a Alta Direção para fazer queixa daquele assediador moral em série, ouve do maioral: "Ah, não esquenta com isso! É o "jeitão" dele, mas no fundo é ótima pessoa... E, olha, com esse "jeitão" ele faz o pessoal cumprir todas as metas!". E o gestor, com seu "jeitão" anacrônico, continua pelos corredores à fora machucando impunemente a equipe, protegido pela cultura interna que aprova esse "jeitão eficaz" de atingir resultados...

Anote aí: nas empresas que abrigam essa calamidade, "jeitão" é a nova palavra para definir grosseria, falta de modos e de educação, insensibilidade e total desconhecimento da arte de liderar pessoas. Isso me faz lembrar as palavras do guru em administração Stephen Covey, consultor americano, autor do best-seller "Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes", que vendeu mais de 15 milhões de exemplares: "A maioria das lideranças ainda está estancada no modelo de trabalhador em que as pessoas são vistas como coisas a ser controladas e reguladas. Mas hoje é imperativo ter consciência de que as pessoas são feitas de corpo, mente, emoções e espírito". Um bom treinamento em sensibilização - com a Análise Transacional, por exemplo - consegue amenizar e em alguns casos até extinguir esses "jeitões".

Outra calamidade são os "jeitinhos". Diariamente, em muitas empresas, as normas, políticas, regulamentos e diretrizes são criativamente dribladas ou ignoradas por "jeitinhos". São aqueles atalhos e "adaptações" que fogem da estrada principal que conduz ao ponto certo, visando "facilitar" o trabalho de muita gente esperta, que esquecem que isso complica e compromete a vida das organizações.

O "jeitinho" existe onde hajam profissionais sem a devida disciplina, paciência e comprometimento para cumprir as etapas e os passos, às vezes, complexos e burocráticos de algumas tarefas e processos, mas que asseguram a excelência e a legalidade do trabalho. Resultado: os milhões gastos pela empresa em programas e projetos de qualidade, excelência e boas práticas de fabricação descem diariamente pelo ralo do desperdício.

Essas calamidades podem ser anuladas pela própria organização, se sua gestão definir e fizer seguir rigorosamente as corretas práticas de trabalho, se investir no desenvolvimento da maturidade comportamental das equipes e em saudáveis e éticos princípios e valores.

Felizmente, em sua grande maioria, as organizações atuam conforme o figurino, sem permitir a ocorrência dessas calamidades. São as empresas vencedoras - não necessariamente as de maior porte e lucro, mas as de maior ética, melhor clima e aquelas com maior preocupação com seu capital humano. Mas ainda há muita gente que parece esquecer o óbvio: numa empresa ou em qualquer organismo social, nenhum "jeitão" comportamental está acima dos direitos e do bem-estar da coletividade, assim como nenhum "jeitinho" está acima do compromisso com as leis e com a qualidade.

É simples assim.

AS EMPRESAS E A SELEÇÃO BRASILEIRA DE FUTEBOL

A Copa do Mundo de Futebol é um evento internacional de grande importância para o meio esportivo e para os negócios. Este evento faz com que haja uma mobilização nacional e até mundial em torno do mesmo.
O Brasil em particular vive este momento como nunca, a população se mobiliza, as empresas param e todos compartilham de um momento único sempre esperando uma retribuição dos jogadores da seleção: a taça que significa o sucesso de um trabalho realizado.
Comparo a seleção a muitas empresas. Para que haja sucesso nas empresas é necessário escolher bem os profissionais, formar equipe, qualificar através de treinamentos e treinar, treinar e treinar. Para que a equipe funcione é necessário ter um líder, aquele que consegue dos seus profissionais a qualidade necessária para executarem as suas tarefas com comprometimento e envolvimento e com um único foco: o sucesso de todos e não de apenas alguns.
Quando o líder é chefe, quando aquele que deveria ser líder entende que tem que se isolar do mundo porque só ele sabe, dificilmente se formam equipes e o sucesso fica distante.
Vamos então fazer um comparativo da seleção com algumas empresas.
Tudo se iniciou há quatro anos atrás com um líder chamado Dunga. Foi líder enquanto capitão da seleção anos atrás mas apenas no nome, e não conseguiu ser líder de um time que tem profissionais que atuam em clubes diferentes e que necessitam de entrosamento para executarem as suas atividades da melhor forma. Para se iniciar a formação de uma equipe precisamos ter os profissionais certos e no lugar certo, devidamente treinados e em condições físicas e emocionais de jogo. Era esta a cara da seleção brasileira? Não. Profissionais escolhidos para representar o país que não tinham condições de o fazer, não só pelo fato de terem sido acometidos por lesões recentes bem como não executaram as suas atividades da melhor forma nos clubes onde jogam. Uma liderança que se escondeu do mundo, da imprensa e com entrevistas sem propósito, com palavrões proferidos que chegou a todos os países, mostrando total descontrole emocional. E quando o descontrole emocional é do líder, os seus liderados não têm como reverter a situação.
Vamos analisar os jogos do Brasil nesta Copa do Mundo. Contra a Coréia, um time sem expressão, com difícil vitória e sem opções nem em campo e muito menos no banco. Contra a Costa do Marfim um pouco melhor em alguns períodos, no entanto demonstrando que o Brasil apenas sabe jogar no contra ataque e que se saísse em desvantagem dificilmente recuperaria. Contra Portugal se reclamou barbaridade da retranca dos portugueses, no entanto não se viu sabedoria para driblar o esquema tático adotado pelo Carlos Queirós, porque simplesmente a seleção brasileira não sabe e não foi preparada para jogar ao ataque. Contra o Chile se jogou um pouco melhor só porque o outro time deixou jogar, não foi por méritos da nossa seleção. Contra a Holanda, e se os líderes tivessem analisado os jogos anteriores dos nossos adversários sabiam que o lado direito deles era muito bom e o lado esquerdo do Brasil muito ruim, foi um desastre o segundo tempo de jogo. Resultado: derrota com dois lances pelo lado direito da Holanda. Estava na cara de todo o mundo, faltavam jogadores em campo com a qualidade necessária para enfrentar obstáculos, faltava qualidade técnica e emocional. O que então se viu? Um time descontrolado exatamente com a cara do técnico naquela entrevista cheia de palavrões e dando murros nas instalações do banco de reservas da seleção.
O que aconteceu com a seleção brasileira nesta copa é o que acontece com algumas empresas. Profissionais contratados sem qualificação, colocados em funções para as quais não têm competência e líderes sem preparo que chegaram nessa posição porque há muito tempo estão na empresa e foram subindo sem treinamentos e qualificação para tal.
Como consultora da área de gestão empresarial e qualidade e diretora da CR Consultoria gostaria que os empresários que eventualmente leiam este artigo iniciem uma análise profunda nas suas empresas e questionem o que realmente está errado. Na maioria dos casos os motivos da falta de sucesso nas empresas são:

1. Falta qualificação dos profissionais para exercerem determinadas funções;

2. Falta treinamento dos profissionais para executarem as suas atividades com qualidade;

3. Falta preparo aos “líderes” que são antigos na empresa e para os quais é necessário dar status;

4. Falta a noção do que é efetivamente trabalho em equipe;

5. Falta equilíbrio emocional quando os resultados precisam ser revertidos;

6. Falta planejamento claro e objetivo.


Alguma semelhança entre a seleção brasileira e algumas empresas?

E para terminar este artigo só mais uma questão. Qual é o verdadeiro papel do líder nas vitórias e nas derrotas? É estar junto, incentivar, participar, fazer parte da equipe. Esse foi o papel do Maradona, por exemplo, na derrota da sua equipe. E que derrota, mas nem por isso deixou de ter o seu papel de liderança. Infelizmente isso não foi visto na seleção brasileira com o ex-técnico Dunga. Infelizmente em algumas empresas a situação é exatamente a mesma.

Depois não têm sucesso e não sabem o motivo!

Pensem e meditem porque o que aconteceu com a seleção brasileira acontece em muitas das nossas empresas.

Mãos à obra para mudarmos estas atitudes.

A mudança é a única certeza!

04/07/2010 Cecília Rijo – Diretora da CR Consultoria

"O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem."

Não conheço ninguém que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos pelo menos uma centena de vezes.
Da mesma forma, se você quiser construir uma relação amiga com seus filhos, terá que se dedicar a isso, superar o cansaço, arrumar tempo para ficar com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo.
Se quiser um casamento gratificante, terá que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo.
O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem.
Mas, para obter resultado diferente da maioria, você tem que ser especial. Se fizer igual a todo mundo, obterá os mesmos resultados.
Não se compare à maioria, pois infelizmente ela não é modelo de sucesso.
Se você quiser atingir uma meta especial, terá que estudar no horário em que os outros estão tomando chope com batatas fritas.
Terá de planejar, enquanto os outros permanecem à frente da televisão.
Terá de trabalhar enquanto os outros tomam sol à beira da piscina.
A realização de um sonho depende de dedicação.
Há muita gente que espera que o sonho se realize por mágica.Mas toda mágica é ilusão. A ilusão não tira ninguém de onde está.
Ilusão é combustível de perdedores.
"Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio. Quem não quer fazer nada, encontra uma desculpa".

Relacionamento profissional também exige esforço

A parceria com colegas de trabalho nada mais é do que um casamento de características pessoais e profissionais, que como outro qualquer, exige muita dedicação, flexibilidade e força de vontade para fazer o relacionamento dar certo. Muitos profissionais esquecem-se de que as relações no ambiente de trabalho funcionam de forma muito parecida com os relacionamentos afetivos e por isso podem enfrentar problemas de incompatibilidade.

A diversidade engrandece o ambiente, nos faz ir além, buscar mais, superarmos a nós mesmos, ela traz a soma de forças. Mas é preciso saber cultivá-la. Dentro de um contexto diversificado, encontramos personalidades diferentes que, juntos, formam uma personalidade maior – a empresa, cujos objetivos e metas devem estar em sintonia com os objetivos pessoais.

Sempre acreditei que a diferença entre dois profissionais não está no trabalho que desenvolvem, mas sim, na dimensão que cada um dá ao seu trabalho. Desta forma, seu networking de relacionamentos e a inteligência emocional influenciarão diretamente na busca do sucesso.

Levanto aqui algumas características que, como num casamento afetivo, devem existir na relação profissional entre líder e liderados, entre as pessoas e entre profissionais:

Entusiasmo – Uma pessoa feliz e simpática, com paixão pelo que faz transmite isso aos colegas e torna-se uma grande companhia. Contagia as pessoas com seu otimismo e influencia os outros a agir da mesma forma, trazendo melhores resultados concretos para a empresa.

Auto-Consciência – É preciso conhecer-se bem e conhecer o outro, entender as suas razões e emoções para pode identificá-las nos outros e lidar com elas de forma positiva. É preciso sentar-se no lugar do outro e deixar de ser prepotente.

Atitude positiva – Acreditar no que você faz é meio caminho andado para o sucesso. Quem tem energia positiva faz as coisas acontecerem e não se deixa desmotivar por pequenas adversidades.

Comprometimento e lealdade – Você tem que ter admiração pela empresa e pelo colega de trabalho, caso contrário a parceira não funciona. Comprometimento significa conhecer a fundo o negócio da empresa, o setor, o líder e sua forma de trabalho, podendo auxiliá-lo de forma pró-ativa e com iniciativa, pensando no impensado e fazendo antes que algo seja dito. Assim como num casamento entre homem e mulher, este item é crucial para a formação de uma base sólida para o relacionamento.

Um “olho” para detalhes – Todo profissional deve ser detalhista e prover o líder com o maior número de informações possíveis. A relação fica melhor quando este pode dar, em troca, informações significativas para uma atuação mais participativa e assertiva de sua equipe.



Discrição e confiabilidade – Para haver transparência é necessário que haja a confiança de ambos os lados de que tudo que é discutido no escritório é confidencial e diz respeito apenas a quem está envolvido no projeto.

Comunicação aberta - Um canal de comunicação sincero, honesto, objetivo e claro é crucial para qualquer relacionamento, especialmente o profissional, onde tempo significa negócios e dinheiro.

Humildade – Para saber ouvir, saber pedir ajuda e saber reconhecer seus próprios erros.

Serenidade – Para ultrapassar períodos de stress e tensão, de grande volume de trabalho e sobrecarga emocional em função de prazos e importância dos projetos.

O relacionamento profissional exige um grande investimento de tempo e energia, focando a sintonia para criar uma parceria de sucesso, que nada mais é, do que um casamento feliz!

E você já viu melhores resultados do que aqueles criados por um casamento feliz?

Tive algumas experiências de conflitos nestes longos anos de mercado e que me trazem frustrações a todo o instante. Imaginem prestar serviços de consultoria, ser contratada pela Diretoria de empresa e chegar à conclusão que são os Diretores e Gerentes os grandes responsáveis dos problemas nas empresas e dos conflitos gerados, mas não assumem. Revoltam-se quando você chega e comenta que o problema são eles. As pesquisas não falham quando apontam que 85% dos problemas nas empresas são criados pelos Diretores e Gestores e são estes problemas que geram conflitos entre as pessoas.

Sabem o que falta?

Falta humildade, serenidade, comunicação aberta, discrição e confiabilidade, um “olho” para detalhes, comprometimento e lealdade, atitude positiva, auto-consciência e entusiasmo.

Como fazer para administrar esses conflitos gerados pela personalidade muitas das vezes até agressiva?

MUDANÇA, essa é a palavra chave, sem ela nada acontece e os conflitos continuam dominando e prejudicando empresas que poderiam ser até modelos no mundo dos negócios. As pessoas precisam estar abertas para as mudanças e precisam quebrar paradigmas, suas crenças. Ninguém é dono da verdade, ninguém é dono do mundo!

Esse é o motivo que o lema da CR Consultoria é:

“A Mudança é a única certeza”

Cecília Rijo – Diretora da Cr Consultoria

A Águia e as Galinhas

A Águia e as galinhas

Um camponês criou um filhote de águia junto com suas galinhas.

Tratando-a da mesma maneira que tratava as galinhas, de modo que ela pensasse que também era uma galinha.

Dando a mesma comida jogada no chão, a mesma água num bebedouro rente ao solo, e fazendo-a ciscar para complementar a alimentação, como se fosse uma galinha. E a águia passou a se portar como se galinha fosse.

Certo dia, passou por sua casa um naturalista, que vendo a águia ciscando no chão, foi falar com o camponês:

- Isto não é uma galinha, é uma águia!

O camponês retrucou: - Agora ela não é mais uma águia, agora ela é uma galinha!

O naturalista disse: - Não, uma águia é sempre uma águia, vamos ver uma coisa...

Levou-a para cima da casa do camponês e elevou-a nos braços e disse:

- Voa, você é uma águia, assuma sua natureza !

- Mas a águia não voou, e o camponês disse:

- Eu não falei que ela agora era uma galinha !

O naturalista disse: - Amanhã, veremos...

No dia seguinte, logo de manhã, eles subiram até o alto de uma montanha.

O naturalista levantou a águia e disse: - Águia, veja este horizonte, veja o sol lá em cima, e os campos verdes lá em baixo, veja, todas estas nuvens podem ser suas.

Desperte para sua natureza, e voe como águia que és...

A águia começou a ver tudo aquilo, e foi ficando maravilhada com a beleza das coisas que nunca tinha visto, ficou um pouco confusa no início, sem entender o porquê tinha ficado tanto tempo alienada.

Então, ela sentiu seu sangue de águia correr nas veias, perfilou de vagar, suas asas e partiu num vôo lindo, até que desapareceu no horizonte azul."

Criam as pessoas como se galinhas fossem, porém, elas são águias.

Todos podemos voar, se quisermos.

Voe cada vez mais alto, não se contente com os grãos que lhe jogam para ciscar.

Nós somos águias, não temos que agir como galinhas, como às vezes querem que sejamos.

Pois com uma mentalidade de galinha fica mais fácil controlar as pessoas, elas abaixam a cabeça para tudo, com medo.

Conduza sua vida de cabeça erguida, respeitando os outros, sim, mas com medo, nunca!

Evolução das Relações com o Cliente no Brasil

Alexandre Diogo
Presidente do IBRC

Ouvia sempre os mais velhos fazerem referência ao tempo quando compravam nos pequenos comércios de bairro. "Era mais fácil, se tínhamos algum problema com um funcionário ou mercadoria, a gente falava com o dono e via a providência sendo tomada na hora! Hoje é tudo por telefone, e nem sempre resolve, não. Mas já foi pior, houve um tempo que não tinha nem como falar com o dono nem como ligar pro SAC. Mas ainda preferia o atendimento exclusivo dos mercadinhos."

Fiquei impressionado como nesta frase, um tanto saudosista é verdade, ela resume com a simplicidade característica dos mais velhos, a evolução do relacionamento das empresas com seus clientes no Brasil, e penso que inclusive aponta para uma tendência de futuro.

Com a produção de escala, e a proliferação das grandes redes em todos os ramos de atividade, o atendimento "exclusivo" prestado pelo dono do negócio deixou de ser possível. Somou-se a isso uma economia nacional de poucas empresas, e uma grande estatização. Sem concorrência, passamos por um momento onde os clientes eram praticamente ignorados.

Mas finalmente há pouco mais de uma década começamos a reescrever esta história.

Um importante marco desta volta por cima, foi o advento no início dos anos 90 do CDC – O Código de Defesa do Consumidor, cujo maior impacto não foi jurídico, mas social: a conscientização do Cliente de seus direitos.

É claro que além do CDC muitas coisas contribuíram para a mudança gradual deste relacionamento, como a grande disseminação da informação, em especial com o advento da rede mundial, a Internet, a estabilidade econômica, a abertura do mercado nacional aos importados, a política de privatizações, em particular das empresas de telecomunicações, etc.

Isto estabeleceu um alto nível de competição com uma crescente equiparação de preços e produtos, e um novo perfil de consumidor emergiu na sociedade brasileira, alinhado com o que se verificava no resto do mundo frente à globalização: O brasileiro também passou a ter um alto nível de exigência e ser cada vez mais sensível a valor agregado, afinal tem nas mãos a maior de todas as armas: O poder da escolha.

Neste contexto, as empresas despertaram para a necessidade de se relacionarem e muito bem com seus clientes, percebendo que era necessário algo mais que ser excelente em seu negócio, para conquistar e principalmente mantê-los.

Muitos e importantes avanços ocorreram neste período. A proliferação dos SACs e Serviços de Relacionamento em geral, hoje a indústria que mais emprega no Brasil, o advento do CRM na busca de entender e atender o cliente, etc, são uma clara demonstração do quanto evoluímos. Temos inclusive cases nacionais de relacionamento que são benchmark para as matrizes estrangeiras.

Mas ainda há muito para se fazer!

Ainda temos, por exemplo, o desafio da personalização no atendimento, do tratamento particularizado, de tratar a exceção e não apenas a regra, administrar a experiência do cliente, de forma única. E é aí que entra uma tendência cada vez mais sólida no mercado de relacionamento: A ouvidoria.

Em muitas empresas, onde a característica do negócio e em especial o volume de contatos não permitem este atendimento da exceção, ter um ombudsman é inequivocamente uma solução.
Longe de competir com os SACs e Call Centers, as ouvidorias complementam estes serviços e agregam valor inestimável às organizações.

Estamos iniciando mais uma etapa neste avanço fantasticamente ágil das relações de consumo no Brasil, estou certo que em breve, por meio das ouvidorias/ombudsmen, os ‘antigos’ poderão, em suas lembranças, dizer que retornamos aos tempos do “atendimento exclusivo”.

O Sistema de Gestão da Qualidade é importante para você ?

Um Sistema de Gestão da Qualidade visa tornar uma empresa mais ágil, qualificada e preparada para um mercado cada vez mais competitivo e exigente. Busca integrar e motivar todos os seus participantes na obtenção de resultados.

A decisão por implantar um SGQ em uma organização é uma opção estratégica e deve ser tomada pela alta direção. Esta decisão visa melhorar e padronizar:

1 – A sistemática de Gestão, tornando a empresa mais moderna, prática, dinâmica e efetivamente integrada;

2 – A efetividade das atividades relacionadas ao sucesso da organização;

3 – A Visão Estratégica através de uma Abordagem de Processos, permitindo melhores níveis de controle e melhoria contínua;

4 – Tornar a qualidade uma “filosofia administrativa” fazendo parte de todas as ações e iniciativas da empresa.

O Elemento Central: o Homem

“Não são máquinas, equipamentos ou materiais que fazem a Qualidade, e sim Homens”.

Hoje não podemos ter funcionários nas empresas e sim colaboradores. Os colaboradores são aqueles que além da técnica necessitam ter comportamento, este é o novo profissional.

Novo Profissional – Técnica aliada a comportamento.

Os colaboradores necessitam ser comprometidos e envolvidos totalmente com a empresa, não dá mais para se brincar no mercado competitivo de hoje.
O envolvimento refere-se ao trabalho.
Já o comprometimento está relacionado à empresa.

O funcionário envolvido está satisfeito com seu emprego, sente orgulho ao falar sobre ele e não vê a atividade apenas como uma forma de ganhar a vida. Mas esse profissional não está, necessariamente, satisfeito com a empresa em que trabalha.

O funcionário comprometido, por outro lado, tem orgulho da organização, recomenda seus produtos e serviços e vê a empresa como um dos melhores lugares para se trabalhar. Esse colaborador associa o seu sucesso profissional à empresa.

Os profissionais que não estão envolvidos nem comprometidos geralmente têm baixa produtividade e podem espalhar esse sentimento de 'baixo-astral‘ entre os demais.

Os que estão envolvidos, mas não comprometidos, podem apresentar uma excelente performance. Mas a empresa corre o risco de perdê-los para outra companhia que expresse valores mais próximos dos seus.

Por isso, o profissional ideal para a empresa é aquele que adora seu trabalho e veste a camisa da empresa. Este é o verdadeiro colaborador!



“A sabedoria da vida não está em fazer aquilo que se gosta, mas em gostar daquilo que se faz.”
(Leonardo da Vinci)

















Só com funcionários envolvidos e comprometidos, a quem chamo de colaboradores, podemos ter Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas como forma de gerenciamento das mesmas através de resultados.

Pensem nisso!

Derrube o muro que separa você de você mesmo

Derrube o muro que separa você de você mesmo!

Escute mais as coisas do coração! Do seu coração! Abra-se para a vida!

E derrube o muro que separa você de você mesmo! Seja verdadeiro! Seja simples! Sempre!

Fique bem atento aos pensamentos que estão alimentando o seu coração e comece a tomar mais cuidado com a qualidade desses pensamentos.

Perceba o que eles estão provocando e o que você tem colhido. Comportamento é tudo!

Aceite-se mais! Reconheça-se mais! Trabalhe mais os seus pontos fracos.

E quanto aos pontos fortes, que você sabe que tem, deixe-os ainda mais fortes.

Acalme mais toda vaidade e todo orgulho que é natural sentir, viu?

Domine mais a sua necessidade de parecer ser alguém que não é! Cuide melhor das suas necessidades de ser amado, aceito, considerado, valorizado.

É você que se constrói a cada dia! Por isso, é bom uma auto-análise feita por quem mais entende de você: você mesmo!

Fique aberto e disposto a ser uma pessoa melhor, mais tolerante, mais flexível, mais compreensível, mais doce, mais amável, mais humana e solidária!

Vale a pena viver!

E isso você já sabe, por isso, fique do seu lado e seja o seu melhor amigo.

Dê mais chance a você mesmo, aprenda a recomeçar porque sempre é tempo e hoje é um novo dia, mas o faça de forma clara sem prejudicar o outro.

Todo mundo tem o seu valor, viu? Ninguém é inferior ou superior a ninguém! Ninguém é menos ou mais!

Coloque-se sempre ao lado da verdade, impondo-a dentro de si mesmo! Por você e pra você! O seu comportamento vai ser reflexo disso!

A vida é como um livro: não importa que seja longa, contanto que seja boa!

CR Consultoria

QUE O ANO DE 2010 SEJA UM ANO DE MAIS AMOR ENTRE AS PESSOAS

Acompanhei a tragédia de Angra dos Reis, do Rio de Janeiro e de São Paulo neste final de ano. Muito triste ver as imagens de perfeita destruição de famílias inteiras, de casas, de locais para lazer, enfim o fim de uma vida terrestre.

O próprio homem está se destruindo aos poucos, o clima está mudando no mundo inteiro. A cada dia que passa não sabemos o que vem pela frente, tudo é uma incerteza.

Fiquei emocionada ao ver pessoas que são verdadeiros seres humanos, que se arriscaram para salvar vidas, o que chamamos de pessoas com amor para dar, o que chamamos de solidariedade.
Infelizmente são poucas as pessoas que pensam grande, que têm o coração do tamanho do mundo e que sabem do seu papel neste planeta.

Vemos diariamente notícias de roubos, assaltos, corrupção, traições pessoais e profissionais e vamos ficando assustados como o mundo se vem deteriorando.

Vemos diariamente pessoas com promessas não cumpridas, com falsas palavras, com falsos sentimentos e é assim que vivemos rodeados de pessoas que no fundo não conhecemos. Assustador!

No final de 2009 ao fazer a reflexão anual me deparei com situações de perfeita decepção com o ser humano. Cheguei a pensar que aquele ditado que diz: “Cada um por si e Deus por todos” é a mais perfeita das verdades neste mundo em que vivemos e que são poucos os que têm sentimentos verdadeiros, sentimento de amor ao próximo e de carinho por quem o rodeia.

Mas continuo acreditando!

Nos últimos anos dediquei parte do meu tempo profissional a trabalhar pessoas porque entendo que sem elas é difícil conseguirmos sucesso seja pessoal, seja profissional.

É preciso acreditar nas pessoas que possuem algo mais... Aquelas que, às vezes, a gente confunde com anjos e outras divindades... Digo daquelas pessoas que existem em nossas vidas e enchem nosso espaço com pequenas alegrias e grandes atitudes... Falo daquelas que te olham nos olhos quando precisam ser verdadeiras, tecendo elogios, que pedem desculpas com a simplicidade de uma criança... Pessoas firmes... Verdadeiras, transparentes, amigas. Que com um sorriso, um beijo, um abraço, uma palavra te faz feliz... Aquelas que erram... Acertam... Não têm vergonha de dizer não sei... Aquelas que sonham... Aquelas amigas... Aquelas que passam pela vida deixando sua marca, saudades, aquelas que fazem a diferença...

Como é bom ter alguém que pode nos ajudar a fazer o bem para os que mais necessitam. Eu posso sonhar, criar e construir idéias para um mundo melhor, mas é necessário para que esses sonhos se tornem realidade que existam pessoas com esses mesmos objetivos, e essas pessoas acredito que encontramos aqui. Portanto, acreditando em um mundo melhor que possa ser mudado e vivido por pessoas melhores, temos que começar a dar valor às mínimas coisas da vida, para que estas com o passar do tempo se tornem o nosso verdadeiro ideal de viver.

É com este humanismo que vamos formando uma corrente de solidariedade, esperança e afeto. Assim como nada neste mundo se faz só, precisamos de humanos, que como nós, serão mais uma fatia desta imensa corrente. Estes "hoje" são chamados de amigos, companheiros.

Vocês serão anjos da esperança, sentirão na pele a felicidade de uma família ao ver que quando tudo parece perdido mas sempre há uma luz lá no fim do túnel. Sentirão uma lágrima brotar nos olhos, mas não se envergonhem isso é só um dos sintomas de um ser humano.

Afinal, Deus fez abismos para que o homem compreendesse as montanhas. Fez obstáculos para que o homem louvasse os prazeres. E fez você para que com ele descobrisse a vida que há pela frente e encontrasses a felicidade.

Pense nisso e não desanime nunca de semear o bem. Seja como o beija flor, que não desiste de fazer a sua parte mesmo sabendo que, sozinho, jamais será capaz de apagar o incêndio da floresta. Construa o mundo à sua volta como você deseja que ele seja. Leve Luz onde houver trevas...

Venha fazer parte desta corrente de solidariedade, de esperança e de afeto.
Sabe como?

Dando todo o seu amor, aquele que deve existir em você, aquele que Deus te deu para doares ao próximo.

Que o ano de 2010 que agora chega possa trazer mudanças no ser humano, que seja o ano do amor, da ética, da honestidade, da verdade. Não precisam acontecer tragédias para que o ser humano demonstre a solidariedade que deve demonstrar diariamente. Sabe por quê? Porque todos somos iguais, verdadeiros seres especiais, criados por Ele, todos com a mesma capacidade, os mesmos dons, os mesmos princípios e, acima de tudo, o mesmo amor colocado no coração de cada um de nós pronto para ser doado aos outros.

Seja mais AMOR em 2010! Seja 10 em 2010! Feliz 2010 para todos!

Com carinho da CR Consultoria

Dia Mundial da Qualidade - 12 de novembro

Vivemos falando de Qualidade diariamente e infelizmente essa Qualidade está bem longe das pessoas. È bonito se falar em Qualidade, é charmoso dizer que minha empresa tem Qualidade, que eu tenho Qualidade, no entanto a prática é muito, mas muito diferente da realidade.

São empresários chamando consultorias para implementar o Sistema de Gestão da Qualidade e continuam com a mentalidade do passado, continua sendo charme colocar certificado na parede da empresa, porque o que mais importa é produzir e produzir não importa se estão tendo desperdícios, importa que tem que produzir a qualquer custo, mesmo que seja constatado que naquele produto não lucraram nada, antes pelo contrário tomaram prejuízo.

Você vai em muitas empresas que têm certificado de Sistema de Gestão da Qualidade mas a Qualidade passou longe, nem o conceito é realmente conhecido na sua profundidade. Se trabalha em vésperas de auditoria só para atender auditor e como são dois dias de auditoria não tem como conhecer a empresa na profundidade e muita coisa acaba passando despercebido. Isso é Qualidade?

Infelizmente as pessoas se enganam a elas próprias porque trabalhar para atender auditor não agrega valor nenhum para a empresa e só gera estresse e incompreensão para quem leva a Qualidade a sério.

Recentemente num grupo da internet coloquei uma questão sobre as dificuldades na implementação da ISO 9001 nas empresas e a opinião dos participantes sobre o que seria Qualidade e foram poucos os que responderam e se envolveram com esse questionamento.

Fácil falar de Qualidade o difícil é praticá-la!

Qualidade tem que ser levada a sério gente!

Hoje ouvi nos noticiários que uma enfermeira de um hospital não enviava para o laboratório o teste do pezinho de crianças recém nascidas e simplesmente burlava os resultados, tudo uma farsa. Isso é Qualidade?

Os salários pagos pelas empresas, não porque uma parte delas não queira pagar mais, mas porque os impostos são altíssimos, tudo se paga. Isso é Qualidade?

Como podemos falar que vivemos com Qualidade se o transporte público é lotado todos os dias, um centro de possíveis doenças, a violência, o trânsito, o desrespeito pelo ser humano está em todo o lugar. Isso é Qualidade?

Parece que o Ser Humano gosta de andar estressado no dia a dia com os problemas do trabalho, correndo, apagando incêndio a toda a hora. É como o mecânico de autos que quanto mais sujo mais se dizia que ele trabalhava e com Qualidade. Ou ainda como o operador de um forno de fundição de alumínio que quanto mais sujo melhor, isso é sinal de trabalhadores esforçados. Isso é Qualidade?
Ontem fiz uma reclamação na Telefônica sobre uma conta apresentada que não reflete a realidade e ao reclamar a analista me falou em tom grosso e de forma desrespeitosa: “Não vou tirar essas ligações telefônicas e não estou aqui para emitir minha opinião de nada. É isso e nada mais que tenho para falar”. Isso é Qualidade?

Engano de todos, isso é não ter Qualidade!

No entanto você vai num Laboratório de Exames Médicos localizado no ABC Paulista e você vê algo digno de ser visto e seguido como exemplo, uma Qualidade realmente difícil de ser encontrada, uma Qualidade levada a sério.

Dia 12 de Novembro se comemora o Dia Mundial da Qualidade e espero que as pessoas comecem a fazer reflexões em cima do que é realmente a Qualidade. Para se ter Qualidade Empresarial precisamos ter Qualidade como pessoas e se não forem as pessoas a entrar em campanhas de Qualidade vai ficar muito difícil as empresas entrarem em processos competitivos com o mercado externo. Depois surgem as lamentações de que produtos importados derrubam os nacionais.

Deveria ser obrigatório para as empresas terem aulas de Qualidade, conferências, workshops para conscientizar. O governo através do Ministério da Educação poderia sim colocar esta campanha para rodar.

Ontem vi o Pelé entrar com uma campanha através de um CD de samba mostrando os pontos turísticos de São Paulo sendo que a Prefeitura e Governo do estado de São Paulo investiram milhões para o lançamento dessa campanha para trazer turismo para a cidade de São Paulo.

Deixo aqui uma pergunta:

Não seria saudável para todos e de grande inteligência o Governo entrar numa Campanha da Qualidade para incentivar as empresas e seus colaboradores a entenderem o que realmente é a QUALIDADE?


10/11/09

Cecília Rijo

Diretora da CR Consultoria

Os Benefícios da Organização Empresarial e sua Relação com a ISO 9001

“Muitos são os empresários e outros profissionais que ainda discutem a validade ou não e os benefícios das certificações, sejam elas na área da qualidade ou meio ambiente. Na maioria das vezes é perceptível nessas pessoas, que essa posição é devida principalmente à falta de conhecimento.

Evidentemente pessoas avessas a regras são contrárias às certificações porque as consideram um engessamento para as empresas. Esta forma de pensar tem também a ver com a forma como algumas empresas implementaram seus Sistemas de Gestão, muitas das vezes mal assessorados por profissionais que entendem as normas não como o caminho que leva ao sucesso mas como “leis” que se aplicam de igual modo para qualquer empresa sem realizar os respectivos ajustes e, fundamentalmente, sem trabalhar o Ser Humano.

Os Sistemas de Gestão, quando bem empregados, trazem inúmeras vantagens para os clientes, para as empresas e seus proprietários e/ou acionistas, para os colaboradores, para os fornecedores, para o governo, e, por fim, para a própria comunidade. A forma como se interpreta as normas depende dos profissionais envolvidos, da qualificação profissional e da sua visão de negócios.

Nos dias de hoje, os profissionais que fizerem parte deste processo têm que trabalhar o Ser Humano porque sem ele não vão obter sucesso nas suas implementações, e trabalhar o Ser Humano significa estabelecer um Organização Empresarial com o comprometimento e envolvimento de todos. Infelizmente, muitas empresas adotam um determinado sistema porque ele foi exigido por seus clientes, ou ainda, porque “alguém comentou” que é uma forma de marketing e que consequentemente as vendas irão aumentar.

As implementações baseadas nas premissas anteriores certamente estão condenadas ao fracasso, pois dificilmente os benefícios são percebidos. Para estes casos, a norma passa a ser um instrumento de pressão e tortura, as certificadoras e seus auditores são odiados e temidos e os dias nos quais ocorrem as auditorias são um suplício, quando na realidade deveriam ser dias de aprendizado e crescimento para todos.

As empresas devem estar permanentemente prontas para serem auditadas. É essencial que os integrantes da empresa, de todos os níveis, sejam sensibilizados, que percebam os reais benefícios que irão ter, que não se sintam objetos de mudança e sim, seus autores e co-autores. Quando os profissionais da empresa discutem e elaboram a documentação existe um crescimento, uma vez que conseguem visualizar com maior profundidade o que fazem, porque fazem, quanto fazem, para quem fazem e onde fazem.

Na realidade, é necessário deixar claro para todos os leitores deste artigo que é com o Ser Humano que se conseguem grandes transformações e grandes mudanças e se forem sensibilizados para os benefícios que ocorrem quando se estabelecem rotinas claras de trabalho, quando se define aonde queremos chegar é certo que todos ganham. Quem não gosta de trabalhar numa empresa “redondinha”? Quem não gosta de trabalhar sem estresses, sem conflitos e sem desorganização?

A Norma ISO 9001 nada mais é do que uma forma de organização das empresas com princípios claros e transparência total nos processos da organização. São definidos os processos da empresa e se implementam rotinas claras, práticas e objetivas para todos os integrantes da empresa, incluindo as próprias Direções. A interação entre todos deve ficar totalmente clara e a empresa passa a ser gerenciada através de resultados.

Não acredito que existam empresários que instalam suas empresas se não for para ter sucesso e trabalhar de forma organizada. A Organização Empresarial nada mais é do que a própria ISO 9001 desde que seja bem implementada. Quem não quer ter um setor de vendas vendendo corretamente, interagindo com compras e projeto, com a produção, controle de qualidade e expedição de uma forma transparente e atendendo os prazos, com produtividade e lucratividade?

Pois é, meus caros leitores, resumidamente isto é a norma que nada mais é do que uma forma de se organizar as empresas rumo ao sucesso de todos, Diretoria e Colaboradores.Não tenho dúvidas que profissionais que não primam pela organização, pela transparência das ações e pela disseminação de conhecimentos vão continuar achando que as normas engessam e continuarão não acreditando nos seus benefícios.

O sucesso sempre esteve e estará ao alcance de todos. É uma questão de opção! Qual é a sua escolha?

" A MUDANÇA É ÚNICA CERTEZA"

Por: CR Consultoria